泾县：持续推进“综合柜员制” 不断提升群众满意度

香浓

近年来，泾县医保局针对医保业务涉及面广，经办窗口分类多，办事流程繁琐等问题，对医保经办窗口进行升级改造，打破传统的医保经办模式，推出“综合柜员制”，打造群众满意窗口。

业务培训强本领。为着力打造一支政治素质好、业务能力强、服务水平高的医保队伍，通过“计划课堂”、“随机课堂”、“视频课堂”三结合，安排窗口所有人员参与授课、学习，不断提升医保服务能力，全力增强参保群众获得感和幸福感。2023年，共开设“计划课堂”70余场次、“随机课堂”每天约3次、“视频课堂”3次。

礼仪培训近距离。为缩短工作人员与参保群众的距离，增强人与人之间的信任感，邀请礼仪老师开展礼仪培训，根据医保窗口服务工作的特点，从仪容仪表、仪态举止、服务态度、文明用语等方面进行全面、系统的培训，让工作人员在具体业务服务工作中能说、会说，把文明礼仪融入到工作中，塑造文明服务窗口形象，打造“我微信、我倾听、我服务”高质量窗口服务，让来访群众“您别急、慢慢说、满意回”。

一窗办理解难题。通过优化办事流程，打破前台经办工作中的条块分割现象，将原来按业务分设的10个窗口，按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的服务模式，优化整合为4个综合柜员窗口、2个潮汐窗口，全面推行一次性告知制、首问负责制等制度，实现工作人员对各项医保业务通收通办，变群众办事“多头受理”为“一窗办理”。自推行“综合柜员制”改革以来，日均办件量100余人次，服务对象满意率100%。（程雪）